Introduzione
Il trasferimento di una conversazione tra operatori è un'operazione frequente: il cliente ha bisogno di uno specialista, l'operatore va in pausa, il caso richiede escalation. Chat G Tech Group gestisce il transfer in modo fluido preservando contesto e cronologia.
Tipi di trasferimento
Tre modalità:
- Trasferimento a operatore specifico: scegli un collega dalla lista degli online
- Trasferimento a team: la chat torna in coda e viene assegnata al primo operatore disponibile del team
- Trasferimento con introduzione: il nuovo operatore viene aggiunto e l'operatore originale può presentare il caso prima di uscire
Come trasferire
Nella conversazione clicca sull'icona Trasferisci (frecce incrociate) nell'header. Si apre un modale dove selezioni operatore o team di destinazione. Aggiungi una nota di trasferimento con il contesto: motivo del transfer, cosa è stato già detto, richiesta del cliente.
Nota di trasferimento
La nota è visibile solo al nuovo operatore (non al cliente). Best practice: max 3 righe, includere problema principale, eventuali dati raccolti, urgenza. Esempio: "Cliente vuole upgrade piano Pro. Già verificata azienda (P.IVA 01234567890). Necessità preventivo entro fine giornata."
Notifica al cliente
Per default il cliente vede un messaggio automatico tipo "Ti sto trasferendo a un mio collega specializzato". Puoi personalizzare il testo o disattivare la notifica in Impostazioni > Routing > Notifica trasferimento.
Trasferimento di gruppo
Se il caso è complesso puoi aggiungere un secondo operatore senza rimuovere il primo. Entrambi vedono la chat e possono rispondere. Modalità ideale per training (senior + junior insieme) o consulenze tecniche.
Cronologia visibile
Quando il nuovo operatore apre la chat trasferita vede l'intera cronologia precedente, le note interne, i tag applicati, eventuali allegati. Non deve chiedere al cliente di ripetere informazioni già fornite.
Tempo limite trasferimento
Se la chat trasferita non viene presa in carico entro X minuti (default 2), il sistema la rimette in coda generale o la rimanda al primo operatore. Configurabile in Impostazioni > Routing > Timeout transfer.
Statistiche trasferimenti
Nel report Conversazioni > Trasferimenti vedi: numero transfer per operatore, motivi più frequenti, team destinatari. Alto numero di transfer può indicare: skill gap, routing iniziale sbagliato, casi mal qualificati in pre-chat.
Best practice
- Sempre nota di trasferimento (mai vuota)
- Avvisa il cliente del transfer, non sparire
- Non trasferire "a casaccio", verifica disponibilità del destinatario
- Se transfer ripetuti tra stessi operatori, valuta cambio team del cliente
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