Introduzione
I tag sono etichette colorate che assegni alle conversazioni per classificarle, ritrovarle facilmente, generare statistiche per categoria e automatizzare flussi successivi. Una tagging strategy ben progettata aumenta l'efficienza del team e fornisce dati preziosi per il management.
Creare un tag
Da Impostazioni > Tag > Nuovo tag inserisci nome (es. "Reclamo"), colore identificativo (rosso, verde, blu, ecc.), descrizione interna. I tag sono globali a livello azienda e visibili a tutti gli operatori.
Tassonomia consigliata
Organizza i tag in famiglie con prefisso. Esempi:
- tipo: tipo:supporto, tipo:vendita, tipo:reclamo, tipo:informazione
- prodotto: prodotto:hosting, prodotto:website, prodotto:email
- esito: esito:risolto, esito:escalation, esito:rimborso
- priorità: priorità:bassa, priorità:media, priorità:alta, priorità:urgente
Applicare tag a conversazione
Nella sidebar destra della chat clicca Aggiungi tag, cerca per nome o seleziona dalla lista. Puoi applicare più tag contemporaneamente (es. "tipo:reclamo + prodotto:hosting + priorità:alta"). I tag sono visibili anche nella lista conversazioni come pillole colorate.
Tagging automatico via keyword
In Automazioni > Tag automatici crei regole: "Se il messaggio cliente contiene 'fattura', 'pagamento' o 'addebito' → applica tag 'tipo:amministrazione'". Riduci il lavoro manuale degli operatori.
Tagging via canale
Le conversazioni in arrivo da uno specifico canale possono essere taggate automaticamente. Esempio: tutte le chat da WhatsApp ricevono tag "canale:whatsapp", quelle da Messenger "canale:messenger". Utile per analytics cross-canale.
Filtrare conversazioni per tag
Nella lista conversazioni, in alto, clicca Filtri > Tag e seleziona uno o più tag. Risultato: solo le chat con quei tag. Operatori AND/OR configurabili.
Report per tag
In Report > Per tag visualizzi: numero conversazioni con quel tag nel periodo, andamento temporale, CSAT medio, durata media. Esempio: scopri che le chat con tag "reclamo" hanno CSAT 30% inferiore alla media e durata 2x.
Tag obbligatori prima di chiudere
Attiva l'opzione "Tag obbligatorio alla chiusura" in Impostazioni > Conversazioni. Gli operatori non possono chiudere una chat senza aver applicato almeno un tag della famiglia "tipo:". Garantisce dati puliti per i report.
Manutenzione tag
Periodicamente (trimestrale) rivedi i tag: elimina quelli inutilizzati (< 5 usi/mese), unifica duplicati semantici ("reclamo" e "complaint" → uno solo), aggiorna la lista in base a nuovi prodotti/servizi.
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