Introduzione
Lo SLA (Service Level Agreement) reporting misura la rapidità e affidabilità del servizio chat rispetto agli obiettivi prefissati. È la metrica chiave per dimostrare la qualità del servizio ai clienti enterprise e per ottimizzare le risorse del team.
Metriche SLA principali
Le metriche tracciate da Chat G Tech Group:
- First Response Time (FRT): tempo dalla creazione chat al primo messaggio operatore
- Average Response Time (ART): tempo medio tra messaggi durante la chat
- Resolution Time: tempo dalla creazione alla chiusura
- Time in Queue: attesa prima dell'assegnazione
- SLA Compliance Rate: % conversazioni che rispettano lo SLA
Definire uno SLA
Vai in SLA > Policy > Nuova. Configura per ogni metrica una soglia target. Esempio policy "Standard":
- FRT: max 60 secondi (orario ufficio), max 8 ore (fuori orario)
- Resolution Time: max 24 ore
- SLA Compliance: target 90%
SLA differenziati
Crea policy diverse per:
- Tipo cliente: Premium (FRT 30s), Standard (FRT 90s), Free (FRT 5 min)
- Canale: WhatsApp (FRT 1 min), Email (FRT 4h)
- Orario: Lavorativo (FRT 30s), Festivo (no SLA)
- Tag: "Urgente" (FRT 15s), "Informazione" (FRT 5 min)
Calcolo business hours
Lo SLA può essere calcolato in business hours (esclude notti, weekend, festività) o calendario continuo (24/7). Configura in SLA > Calendario business. Per servizi 24/7 usa calendario continuo; per supporto B2B in orario ufficio usa business hours.
Alert SLA breach
Quando una conversazione sta per violare lo SLA (es. ha superato 80% del tempo limite senza risposta), il sistema invia alert a operatori e supervisor. Configurabile in SLA > Alert:
- Warning a 80% del tempo SLA
- Breach a 100%: notifica supervisor
- Escalation a 150%: notifica manager
Dashboard SLA real-time
La dashboard SLA Live mostra in tempo reale: conversazioni in coda con countdown SLA, FRT medio attuale, % compliance giornaliera, top operatori per compliance. Utile per supervisor che monitorano il floor.
Report SLA periodico
In Report > SLA generi report mensili/trimestrali con: trend FRT, ART, Resolution Time, distribuzione per range (es. 0-30s: 60%, 30-60s: 25%, 60-120s: 10%, oltre: 5%), conversazioni che hanno violato SLA con dettaglio motivi.
SLA per cliente
Per clienti enterprise puoi generare report SLA dedicati che mostrano solo le loro conversazioni. Utili per QBR (Quarterly Business Review) e dimostrazione contrattuale del servizio erogato.
Cause violazione SLA
Analizza i breach per categorizzarli:
- Picchi di volume non coperti (più operatori)
- Operatori in pausa contemporaneamente (turni mal organizzati)
- Skill gap (transfer ripetuti)
- Casi complessi che richiedono tempo
Best practice
- SLA realistici e raggiungibili (no 5 secondi)
- Review mensile dei breach
- Comunica SLA al cliente in chat ("Risposta entro 60 secondi")
- Premia operatori con alta compliance
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