Introduzione
Lo scheduling routing è la capacità di Chat G Tech Group di indirizzare le conversazioni in arrivo verso team o operatori diversi in base a giorno e ora. Indispensabile per coprire orari estesi, gestire turni notturni e differenziare la copertura tra settimana e weekend.
Configurazione base
Vai in Routing > Schedule > Nuova regola. Definisci: nome regola (es. "Notturno feriale"), giorni della settimana (es. lun-ven), fascia oraria (es. 20:00-08:00), team target (es. "Reperibilità Notte"), priorità (1-100).
Esempi pratici
Tre scenari tipici:
- Orario ufficio: lun-ven 09:00-18:00 → Team Supporto Standard
- Pausa pranzo: lun-ven 13:00-14:00 → Team Pausa Pranzo (1 operatore)
- Weekend: sab-dom 10:00-16:00 → Team Weekend
- Fuori orario: tutte le altre fasce → Messaggio offline + cattura email
Priorità delle regole
Quando più regole si applicano contemporaneamente vince quella con priorità più alta. Esempio: regola "Festività" (priorità 100) sovrascrive regola "Lunedì standard" (priorità 10) durante il giorno di Natale.
Calendario festività
In Routing > Festività carichi il calendario delle festività italiane (precaricato) o aggiungi date custom (es. chiusura aziendale agosto). Durante le festività la chat può: essere offline, mostrare messaggio dedicato, instradare a team di reperibilità.
Fuso orario
Tutti gli orari sono espressi nel fuso orario dell'azienda (configurato in Impostazioni). Per clienti internazionali puoi configurare schedule che tengono conto del fuso orario del visitatore (es. supporto USA disponibile 09:00-18:00 EST).
Routing per canale
Combinabile con il routing per canale: le chat da WhatsApp possono andare al Team A, quelle dal widget al Team B, quelle da Messenger al Team C, indipendentemente dall'orario. Configurabile in Routing > Per canale.
Fallback fuori orario
Fondamentale: configura sempre un comportamento di fallback per le conversazioni che arrivano fuori dagli orari coperti. Opzioni:
- Form raccolta dati con risposta entro 24h
- Redirect a numero di emergenza/centralino
- Bot di prima risposta che qualifica e prende appuntamento
- Knowledge base auto-suggerita
Anteprima e test
Usa la funzione Simulatore in alto a destra: inserisci data/ora e canale, vedi quale team/operatore riceverà la conversazione secondo le regole attive. Utile per testare configurazioni complesse.
Monitoraggio
Nel report Routing > Distribuzione oraria vedi il numero di chat ricevute per ogni fascia oraria. Identifica picchi e valli per ottimizzare la copertura del personale.
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