Introduzione
La reportistica chat trasforma le conversazioni in insight strategici. Chat G Tech Group offre una suite di report preconfigurati con i KPI essenziali per management, supervisor e operatori. Lettura quotidiana per chi guida un team customer service moderno.
KPI volume
Misurano la mole di lavoro:
- Conversazioni totali: numero chat nel periodo
- Conversazioni aperte vs chiuse: ratio di lavorazione
- Distribuzione per canale: % widget, WhatsApp, Messenger
- Distribuzione oraria: picchi orari per pianificare turni
- Trend giornaliero/settimanale: confronto periodi
KPI tempo
Misurano la velocità:
- First Response Time medio: vedi articolo SLA
- Durata media conversazione: dal primo all'ultimo messaggio
- Tempo medio in coda: dall'apertura all'assegnazione
- Tempo medio per messaggio operatore: tipica risposta
KPI qualità
Misurano la soddisfazione:
- CSAT medio: vedi articolo dedicato
- NPS (Net Promoter Score) se attivato
- Resolution rate: % chat risolte vs trasferite
- Reopened rate: chat riaperte dal cliente entro 24h (indica risoluzioni superficiali)
KPI operatore
Per ogni operatore:
- Numero chat gestite
- FRT personale
- CSAT personale
- Ore di disponibilità (online time)
- Tasso di utilizzo (% online time in chat)
- Concurrent chat medio
Report manageriale
Report aggregato per management:
- Volume totale e trend YoY (year-over-year)
- Costo medio per conversazione (ore operatore / volume)
- ROI del canale (lead generati, vendite chiuse)
- Cost-per-conversation per canale
- Operatore top performer (CSAT + volume bilanciato)
Report supervisor
Report operativo quotidiano:
- Conversazioni in coda right now
- Operatori online vs offline
- SLA breach del giorno
- Alert su conversazioni urgenti
- Top 5 issues del giorno (per tag)
Customizzazione report
In Report > Custom crei report personalizzati selezionando metriche, filtri, raggruppamenti. Salva i report frequenti come "Preferiti" per accesso rapido. Esporta in CSV/Excel per ulteriori analisi.
Schedulazione invio
Configura invio automatico email dei report: settimanale al manager (lunedì 09:00), mensile al CEO (1° del mese), giornaliero al supervisor (08:00). Da Report > Schedule.
Confronto periodi
Ogni report ha la modalità "Confronto": confronta il periodo selezionato con il periodo precedente (settimana vs settimana scorsa, mese vs mese scorso, YoY). Identifica trend con freccia verde/rossa accanto a ogni KPI.
Heatmap orari
Heatmap visuale (giorni × ore) che mostra volume conversazioni. Identifica orari di picco e ottimizza la copertura del personale. Tipico: martedì-giovedì 10:00-12:00 e 15:00-17:00 sono i picchi B2B.
Best practice
- Review settimanale team dei KPI principali
- Definisci obiettivi mensili per ogni KPI
- Condividi i risultati con il team (gamification)
- Confronto con benchmark di settore
Hai bisogno di aiuto?
Se vuoi attivare Chat G Tech Group sul tuo sito, scrivici tramite il modulo di contatto.