Introduzione
La knowledge base integrata trasforma il widget Chat G Tech Group in un centro di self-service: i visitatori possono cercare articoli, guide e FAQ direttamente dal widget prima ancora di parlare con un'operatore. Riduce il volume di chat del 30-50% sulle domande ripetitive.
Come funziona
Nel widget appare una barra di ricerca e una lista di articoli suggeriti. Il visitatore può sfogliare le categorie o cercare per parole chiave. Se trova la risposta, problema risolto: nessuna chat creata. Se non la trova, può aprire chat con un'operatore con il contesto già impostato.
Attivazione KB nel widget
Vai in Widget > Impostazioni > Knowledge Base e abilita "Mostra KB nel widget". Configura: posizione (tab dedicata, banner home widget, ricerca always-on), categorie da mostrare, ordinamento (popolarità, ordine manuale, alfabetico).
Articoli suggeriti contestuali
Il widget può suggerire articoli in base alla pagina corrente. Esempio: sulla pagina /prezzi suggerisce articoli "Piani e tariffe". Sulla pagina /contatti suggerisce "Come richiedere supporto". Configurabile con regole URL → categoria KB.
Ricerca AI-powered
La ricerca nel widget non è solo keyword matching: usa AI semantica per capire il significato della domanda. Esempio: l'utente digita "non riesco a pagare" e trova l'articolo "Come gestire un pagamento fallito" anche se le parole esatte non sono nel titolo.
Articoli in chat dall'operatore
Durante una conversazione l'operatore può inserire link a articoli KB direttamente in chat con il comando /kb seguito da titolo. Il widget mostra una preview cliccabile dell'articolo (titolo + estratto + immagine). Più professionale di un link grezzo.
Articoli in lingue diverse
La KB multilingua è supportata: ogni articolo può avere versioni in più lingue. Il widget mostra automaticamente la versione nella lingua del visitatore. Se non disponibile, fallback alla lingua predefinita.
Tracking utilizzo
Nel report KB > Analytics vedi: articoli più visualizzati, ricerche senza risultati (gap da colmare), articoli che hanno evitato chat (deflection rate), tempo medio lettura.
Ricerche senza risultati
Le ricerche che non trovano alcun articolo sono oro: indicano domande comuni senza risposta in KB. Esporta la lista da KB > Ricerche fallite e crea nuovi articoli prioritizzati. Aggiornamento mensile della KB consigliato.
Feedback su articoli
Ogni articolo KB nel widget ha un mini-feedback in fondo: "Questo articolo ti è stato utile?" (Sì/No). Articoli con feedback negativo > 30% vanno riscritti. Identifica facilmente i contenuti da migliorare.
Integrazione con KB esterna
Se hai già una KB su WordPress, Helpscout, Notion, Confluence, puoi importarla via API o sincronizzazione bidirezionale. Configura in Integrazioni > KB esterna.
Hai bisogno di aiuto?
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