Introduzione
La gestione efficace dei team di operatori è il cuore di un servizio di live chat di qualità. Chat G Tech Group ti permette di organizzare gli operatori in team funzionali, configurare turni e ruoli, e bilanciare il carico di lavoro automaticamente.
Creare un team
Da Team > Nuovo team definisci nome (es. "Supporto Tecnico"), descrizione interna, icona/colore identificativo, lingua principale. Ogni team ha una casella email opzionale per ricevere email piping (vedi articolo dedicato).
Strutture team consigliate
Le configurazioni più comuni includono:
- Per funzione: Vendite, Supporto, Amministrazione, Tecnico
- Per prodotto: Linea A, Linea B, Servizi
- Per lingua: Italiano, English, Français
- Per livello: L1 Frontline, L2 Specialisti, L3 Engineering
Assegnazione operatori a più team
Un'operatore può appartenere a più team contemporaneamente. Utile per piccole aziende dove uno stesso operatore copre vendite e supporto. In caso di multipla appartenenza, le conversazioni vengono distribuite considerando il carico totale dell'operatore.
Capacità massima per operatore
In Impostazioni > Routing imposti il numero massimo di chat concorrenti per operatore (default: 5). Una volta raggiunto il limite, il sistema mette in coda le nuove conversazioni o le instrada ad altri operatori del team.
Turni di lavoro
Configura turni in Team > [Nome team] > Turni. Esempi:
- Turno Mattina: 08:00-14:00 (Marco, Giulia)
- Turno Pomeriggio: 14:00-20:00 (Luca, Sarà)
- Turno Notte: 20:00-08:00 (Servizio reperibilità)
Fuori dal proprio turno l'operatore risulta offline anche se loggato.
Rotazione automatica
Per evitare che gli stessi operatori ricevano sempre le chat per primi, attiva la rotazione round-robin. Il sistema distribuisce equamente le conversazioni nuove tra tutti gli operatori online del team.
Ruoli e permessi
Ogni team ha un Team Leader con permessi extra: vedere tutte le conversazioni del team, riassegnare chat, modificare canned responses del team, accedere ai report del team. Assegna il ruolo da Team > Membri > Promuovi a leader.
Reportistica per team
In Report > Per team trovi: numero conversazioni gestite, tempo medio di risposta, CSAT medio, durata media chat, conversazioni risolte vs trasferite. Confronta i KPI tra team per identificare bottleneck.
Best practice
- Massimo 8-10 operatori per team (oltre diventa difficile gestire)
- Sempre almeno 2 operatori online per team (no single point of failure)
- Briefing settimanale di team per allineamento
- Review mensile dei KPI con il team leader
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