Introduzione
Il CSAT (Customer Satisfaction Score) è la metrica fondamentale per misurare la qualità del servizio percepita dai clienti. Chat G Tech Group permette di inviare una richiesta di valutazione al termine di ogni conversazione e raccogliere feedback strutturati per migliorare continuamente.
Come funziona
Quando un'operatore chiude una conversazione, il cliente riceve automaticamente (entro 60 secondi) un breve form di valutazione: una scala 1-5 stelle (o emoji da pessimo a ottimo) e un campo facoltativo per commento testuale.
Attivazione CSAT
Vai in Impostazioni > Feedback > CSAT e abilita "Invia richiesta CSAT a chiusura conversazione". Configura:
- Tipo scala: 1-5 stelle, emoji, NPS (0-10), thumbs up/down
- Domanda principale (default: "Quanto sei soddisfatto del nostro servizio?")
- Commento opzionale o obbligatorio
- Delay invio (default: immediato)
Personalizzazione testi
Personalizza il testo della richiesta CSAT per renderlo coerente con il tono aziendale. Esempi efficaci:
- "Come è andata oggi? La tua opinione conta!"
- "In pochi secondi, dicci come ti abbiamo servito"
- "Aiutaci a migliorare: vota la chat"
Canali supportati
CSAT funziona su widget web, WhatsApp, Messenger, Telegram, Email. Su canali messaging (WhatsApp/Telegram) la richiesta viene inviata come messaggio testuale con bottoni rapidi. Su email come link cliccabile che apre form su browser.
Operatore valutato
Ogni voto CSAT è associato all'operatore che ha gestito la conversazione (o all'ultimo in caso di transfer). Nel profilo operatore vedi: CSAT medio, distribuzione voti, commenti ricevuti, trend mensile.
Report CSAT
Nel report Report > CSAT visualizzi: CSAT medio aziendale, per team, per operatore, per tag, per canale. Identifica trend negativi e operatori che hanno bisogno di formazione. Filtri per periodo (settimana, mese, trimestre).
Alert su voti negativi
Configura alert email/Slack quando un cliente lascia un voto basso (1 o 2 stelle). Il supervisor riceve notifica immediata con link alla conversazione, può rivedere la chat e contattare il cliente per recovery.
Benchmark di settore
Per il customer service B2B i benchmark CSAT medi sono:
- Sotto 80%: critico, intervento immediato
- 80-90%: nella media, margini di miglioramento
- 90-95%: buono
- Oltre 95%: eccellente, best in class
Risposta ai commenti
I commenti testuali sono oro: rivelano problemi specifici. Best practice: rispondi sempre ai commenti negativi (anche solo per ringraziare del feedback) e ringrazia per quelli positivi. Trasforma il CSAT in dialogo, non in metrica fine a sé stessa.
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