Quando la coda viene attivata tramite Impostazioni > Varie > Coda, o il routing viene attivato tramite Impostazioni > Varie > Routing, le conversazioni degli utenti vengono automaticamente assegnate agli agenti disponibili in modo proporzionale.
- Solo gli agenti online sono considerati come "agenti disponibili".
- Solo gli agenti online riceveranno nuove conversazioni.
- Le conversazioni vengono assegnate in modo proporzionale tra tutti gli agenti online.
- Gli amministratori non sono inclusi; gli amministratori vedono sempre tutte le conversazioni.
- Gli agenti devono archiviare una conversazione per marcarla come completata; questo darà loro automaticamente accesso alla prossima conversazione in coda. Una conversazione è attiva se non è eliminata o archiviata.
- Gli agenti possono cambiare il loro stato tra online e offline passando il mouse sopra la loro immagine profilo e cliccando sull'etichetta del pop-up del profilo in basso a sinistra dell'area amministrativa.
- Gli agenti possono solo cercare e filtrare le loro conversazioni.
- Gli agenti possono visualizzare solo le loro conversazioni; tuttavia, possono vedere tutte le conversazioni di un singolo utente.
- Per abilitare gli agenti a vedere tutte le conversazioni non assegnate, attiva Impostazioni > Varie > Nascondi conversazioni di altri agenti e Visualizza conversazioni non assegnate.
- La coda e il routing sono compatibili con i dipartimenti.
- Se la presa in carico umana di Dialogflow è attiva, la coda o il routing si attivano solo durante la presa in carico umana.
Maggiori Informazioni - Solo Coda
Quando la coda è attivata, gli utenti entrano automaticamente in una coda quando il limite di chat di un agente è raggiunto. Quando un utente entra nella coda, viene mostrato un messaggio con la posizione attuale in coda e il tempo di attesa stimato. Le conversazioni vengono assegnate automaticamente a tutti gli agenti disponibili in modo proporzionale. Quando un agente segna una conversazione come completata (archiviandola), la coda viene aggiornata e una nuova conversazione viene ricevuta.
- Se un utente è in coda e lascia la pagina (ad esempio, chiudendo il browser) per più di 1 minuto, la conversazione viene salvata; tuttavia, una volta che l'utente ritorna, la coda viene resettata e l'utente perderà la sua posizione precedente. Se l'utente lascia, la conversazione rimane non assegnata e quindi invisibile agli agenti, ma visibile solo agli amministratori.
- Puoi usare i seguenti campi uniti nel messaggio di coda:
{position},{minutes}. Verranno sostituiti dai valori reali in tempo reale. - Il tempo di attesa viene visualizzato in minuti ed è calcolato come segue: posizione in coda X tempo di risposta = tempo di attesa. Ad esempio, se un utente è 5° in coda e il tempo di risposta è impostato su 4 minuti (tramite Impostazioni > Varie > Coda), il tempo totale di attesa mostrato all'utente sarà di 20 minuti.
- Quando l'opzione suono è attiva, viene riprodotto un suono quando è il turno dell'utente.
- Per le conversazioni avviate da app di messaggistica come WhatsApp, non è possibile rispettare il limite di conversazioni per agente; tutte le conversazioni verranno immediatamente e proporzionalmente assegnate a un agente.
- Usa il messaggio offline per evitare che la chat mostri il messaggio di aggiornamento della coda all'utente.
Come Testare la Coda
- Per simulare più utenti e agenti, apri la chat in diversi browser (ad esempio, Opera, Firefox, Brave, Chrome, ecc.). Ogni browser può simulare due utenti/agenti: uno in modalità normale e uno in modalità "privata" o "incognito".
- Per resettare la chat e avviare una nuova sessione utente, apri la console del browser, inserisci
SBF.reset()e premi INVIO.
Maggiori Informazioni - Solo Routing
Quando il routing è attivato, le conversazioni degli utenti vengono automaticamente assegnate agli agenti disponibili in modo proporzionale.
- Quando un agente torna online dopo essere stato offline, tutte le conversazioni non assegnate vengono automaticamente assegnate a lui.
- Quando il routing è attivo, gli agenti possono manualmente instradare le conversazioni ad altri agenti dal pannello di destra dell'area conversazioni.
- Se la conversazione viene archiviata e l'utente la riapre in futuro inviando un nuovo messaggio, se l'agente assegnato è offline, la conversazione viene assegnata a un altro agente online.
Routing Manuale
- Menu Agenti: visualizza il menu degli agenti per assegnare la conversazione attiva a un altro agente.
- Routing se offline: se la conversazione è archiviata e l'utente la riapre in futuro inviando un nuovo messaggio, se l'agente assegnato è offline, la conversazione viene assegnata a un altro agente online, se ce n'è almeno uno, altrimenti a nessun agente.
- Visualizza conversazioni non assegnate: consente agli agenti di visualizzare le conversazioni non assegnate; quando un agente risponde, la conversazione viene automaticamente assegnata a lui e la conversazione viene rimossa in tempo reale dall'area amministrativa degli altri agenti. Seleziona questa opzione per abilitare il routing manuale.