Introduzione
La chat survey post-conversazione va oltre il semplice CSAT: è un questionario strutturato di più domande inviato a chiusura chat per raccogliere feedback dettagliati su servizio, prodotto, esperienza utente. Strumento prezioso per analisi qualitative e ricerca di mercato leggera.
Differenza con CSAT
CSAT misura la soddisfazione con 1 domanda numerica. La survey post-chat può avere 5-10 domande di tipologie diverse (scale, multiple choice, testo libero, NPS) e indaga aspetti specifici. Esempio: "L'operatore è stato cortese?", "Il problema è stato risolto?", "Useresti di nuovo la chat?".
Creazione survey
Da Feedback > Survey > Nuova definisci nome interno, condizioni di invio, lista domande. Tipologie supportate:
- Scala Likert 1-5 ("Per niente d'accordo" a "Completamente d'accordo")
- NPS 0-10
- Multiple choice (radio button)
- Checkbox (più scelte)
- Testo libero (commento)
- Sì/No
Condizioni di invio
Non inviare survey a tutte le chat: rischio di sondaggio overload. Configura condizioni intelligenti:
- Solo conversazioni > 5 messaggi (escludi chat brevi)
- Solo se tag = "supporto" (escludi vendite brevi)
- Solo 1 survey per cliente ogni 30 giorni
- Random sampling: 30% delle chat (riduci frequenza)
Tempistica invio
Tre opzioni:
- Immediata: subito dopo chiusura chat (alta risposta, può sembrare invadente)
- Ritardata 1h: dopo un'ora, il cliente ha tempo di riflettere
- Ritardata 24h: il giorno dopo via email, più riflessiva ma meno risposte
Incentivare la compilazione
Per aumentare il response rate (tipicamente 10-15%): offri sconto codice, accesso a contenuto premium, sorteggio mensile. Comunica chiaramente "Solo 1 minuto, ci aiuti a migliorare". Lunghezza max 5 domande per survey post-chat.
Esempio survey efficace
Survey "Post-supporto tecnico" (4 domande):
- Il tuo problema è stato risolto? (Sì/No/Parzialmente)
- Quanto sei soddisfatto della professionalità dell'operatore? (1-5)
- Quanto tempo hai aspettato per la risposta? (Meno di 1 min / 1-5 min / 5-15 min / Oltre 15 min)
- Cosa potremmo migliorare? (testo libero)
Analisi risposte
Nel report Survey > Risultati visualizzi: response rate, distribuzione per domanda, trend temporali, parole chiave più frequenti nei commenti (word cloud automatico). Esporta in CSV per analisi avanzate.
Survey diverse per canale
Configura survey diverse per canale: WhatsApp con domande più brevi (2-3), email con questionario esteso (5-7). La concentrazione dell'utente varia per piattaforma.
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