Introduzione
Le canned responses sono risposte predefinite che gli operatori richiamano con un comando rapido per inviarle nelle conversazioni. Velocizzano le risposte ripetitive, garantiscono coerenza nel tono aziendale e riducono il tempo medio di gestione fino al 40%.
Quando usarle
Sono ideali per:
- Saluti di apertura e chiusura
- Richiesta dati cliente standard (P.IVA, codice fiscale)
- Informazioni ripetitive (orari, sedi, modalità di pagamento)
- Link a documenti, guide, contratti
- Risposte a FAQ tecniche
- Conferme di presa in carico
Creazione canned response
Da Impostazioni > Risposte rapide > Nuova inserisci:
- Nome interno (es. "saluto")
- Shortcut (es.
/ciao) - Testo della risposta (supporta formattazione markdown)
- Visibilità: privata (solo tu), team (solo tuo team), pubblica (tutti)
Utilizzo in chat
Nella casella di input digita / seguito dalle prime lettere del nome canned: appare un menu autocomplete. Seleziona con Invio o click. Il testo viene inserito nell'input e puoi modificarlo prima di inviare.
Variabili dinamiche
Inserisci placeholder che vengono sostituiti automaticamente:
{{cliente.nome}}: nome del cliente{{operatore.nome}}: tuo nome{{azienda.nome}}: nome azienda{{data}}: data corrente{{ora}}: ora corrente
Esempio: "Ciao {{cliente.nome}}, sono {{operatore.nome}} di {{azienda.nome}}. Come posso aiutarti?"
Categorie
Organizza le canned in categorie per ritrovarle facilmente: Saluti, FAQ, Tecnico, Vendite, Amministrazione, Chiusura. Una libreria di 30-50 canned ben organizzate copre l'80% delle situazioni.
Allegati nelle canned
Una canned può includere allegati (PDF, immagini, video). Esempio: canned "listino" allega automaticamente il file listino_2026.pdf. L'operatore con un comando invia testo + file. Configurabile in Risposte rapide > Allegati.
Versioning e multilingua
Per team multilingua crea versioni della stessa canned in più lingue. Quando l'operatore la richiama, il sistema propone la versione nella lingua della conversazione corrente. Esempio: /saluto propone versione italiana o inglese in base alla chat.
Statistiche utilizzo
Nel report Risposte rapide > Utilizzo vedi: canned più usate, operatori che le usano di più, tempo risparmiato stimato. Le canned con utilizzo < 1/mese vanno eliminate o riviste.
Best practice
- Max 5 righe per canned (se è più lunga è un'articolo KB)
- Tono colloquiale anche per template (non robotico)
- Aggiorna almeno mensilmente in base ai feedback team
- Review trimestrale: elimina obsolete, accorpa duplicate
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