Introduzione
Il bot di benvenuto è il primo punto di contatto automatico con i visitatori: saluta, presenta l'azienda, raccoglie informazioni preliminari, smista alla persona giusta. Riduce il carico operatori e accoglie chi scrive fuori orario. Setup possibile senza programmazione.
Quando attivarlo
Il bot di benvenuto è utile per:
- Salutare e personalizzare il primo messaggio
- Mostrare orari di disponibilità
- Raccogliere nome e motivo del contatto
- Filtrare richieste spam/fuori scope
- Suggerire articoli KB prima della chat live
- Coprire orari fuori ufficio
Creare il bot
Da Bot > Nuovo bot > Benvenuto usi il bot builder visuale a blocchi (no-code). Trascini blocchi su una canvas: Messaggio, Domanda, Condizione, Azione, Fine.
Struttura tipica
Flusso base del bot di benvenuto:
- Saluto: "Ciao! Sono Bot GTG, l'assistente virtuale"
- Domanda nome: "Come ti chiami?"
- Saluto personalizzato: "Piacere {{nome}}!"
- Domanda motivo: pulsanti rapidi (Supporto / Vendita / Altro)
- Routing: in base a scelta, instrada al team giusto
- Handoff a operatore: "Ti passo subito a un collega"
Pulsanti rapidi vs testo libero
Privilegia pulsanti rapidi (quick replies) per domande chiuse: l'utente clicca, niente da scrivere. Aumenta completamento del flow. Usa testo libero solo quando non puoi prevedere risposte (es. "Descrivi il tuo problema").
Variabili e contesto
Le risposte raccolte sono salvate come variabili e disponibili in tutto il flow:
{{user.name}}: nome{{user.email}}: email{{user.choice_motivo}}: scelta motivo
Operatore vede tutto il flow del bot nella conversazione quando subentra.
Branching condizionale
Aggiungi blocchi Condizione per personalizzare il flow:
- Se motivo = "Supporto" → chiedi codice cliente
- Se motivo = "Vendita" → chiedi azienda e ruolo
- Se orario = fuori ufficio → mostra messaggio + email collect
Handoff intelligente
Il bot riconosce richieste che richiedono umano:
- Parola chiave "operatore", "persona umana", "aiuto"
- Risposta fuori dalle opzioni previste
- 3 tentativi falliti di matching
Trasferisce immediatamente a operatore disponibile.
Test del bot
Prima di pubblicare usa la modalità anteprima: simula il flow come visitatore reale e verifica ogni branch. Testa anche edge case: nome con caratteri speciali, risposte vuote, pulsanti multipli.
Pubblicazione
Una volta testato, attiva il bot in Bot > [Nome] > Stato: Attivo. Configura quando deve intervenire: sempre, solo fuori orario, solo nuovi visitatori, solo su pagine specifiche.
Analytics bot
Nel report Bot > Performance vedi: tasso completamento flow, abbandoni per step, tassi di handoff a operatore, soddisfazione percepita. Identifica step con drop-off e ottimizza.
Best practice
- Max 6-8 step prima dell'handoff
- Tono umano, non robotico ("Sono un bot ma sono qui per aiutarti!")
- Sempre opzione "Parla con un'umano" visibile
- Review mensile dei flow in base ai dati
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