Tipi di priorità ticket sul portale clienti: come scegliere
Quando apri un ticket sul portale clienti di G Tech Group, la priorità che scegli influisce sul tempo di risposta atteso e sull'ordine di lavorazione. Capire la differenza fra Bassa, Media, Alta e Urgente ti aiuta a ottenere l'attenzione giusta senza sprecare cartucce sui casi davvero critici. In questa guida vediamo come scegliere la priorità corretta.
Le quattro priorità
Bassa: richiesta di informazioni, miglioria, attività pianificabile. Media: problema fastidioso ma con un work-around disponibile. Alta: una funzionalità importante non funziona, impatto operativo significativo. Urgente: il sito o il servizio è completamente down e l'attività dell'azienda è bloccata.
Effetti pratici sulla priorità
La priorità è un'indicazione, non un'automatismo: il nostro team valuta sempre e può rivedere la priorità in base al contesto. Le priorità Urgenti rispondono entro 1-2 ore lavorative, le Alte entro 4 ore, le Medie nello stesso giorno lavorativo, le Basse entro 2-3 giorni.
Esempi pratici di scelta
Esempio 1: il sito aziendale non risponde e non riusciamo a fare ordini → Urgente. Esempio 2: il form di contatto non invia le email ma abbiamo il numero verde attivo → Alta. Esempio 3: il logo nel footer è leggermente sbiadito → Bassa. Esempio 4: vorremmo aggiungere una nuova lingua al sito entro un mese → Media.
Triage e rivalutazione
Ogni ticket subisce un triage iniziale dal nostro responsabile assistenza, che può rivedere la priorità in base a impatto reale, contratto attivo e carico del team. La rivalutazione non è mai punitiva: serve a garantire che i casi davvero critici ricevano l'attenzione prioritaria. Ti notificheremo sempre eventuali rivalutazioni con una breve motivazione.
SLA e contratti
I tempi indicati sono valori tipici: i tempi reali dipendono dal contratto attivo (supporto base, plus, premium) e dall'orario di apertura. Tutti i clienti hanno comunque una soglia minima garantita. Se hai bisogno di SLA personalizzati per il tuo business, parlane con il commerciale: possiamo definire piani su misura con reperibilità H24 e tempi ridotti.
Reperibilità fuori orario
Per priorità Urgenti fuori orario standard (notte, weekend, festività), si applicano le condizioni di reperibilità del contratto attivo. Se il tuo contratto non include reperibilità H24, la priorità Urgente verrà presa in carico al primo orario lavorativo. Per business critici 24/7, valuta di sottoscrivere un piano di assistenza esteso: ne discutiamo volentieri.
Differenza fra Urgente e bloccante con work-around
Un sito offline è Urgente: nessuno può navigarlo. Un form di contatto non funzionante con email alternativa pubblicata è Alta: c'è un work-around. La distinzione è sottile ma importante: non riserva la priorità massima a casi che hanno comunque alternative. Forma il tuo team interno a queste distinzioni per pianificare correttamente l'apertura dei ticket.
Procedura passo-passo
- Apri il portale e vai su Supporto > Apri nuovo ticket.
- Valuta l'impatto reale del problema sulla tua attività quotidiana.
- Se è bloccante e non c'è work-around, scegli Urgente.
- Se è bloccante ma con un work-around manuale, scegli Alta.
- Se è fastidioso ma non ferma il lavoro, scegli Media.
- Se è una richiesta informativa o un'idea di miglioria, scegli Bassa.
- Inserisci nel testo del ticket il motivo della priorità scelta.
- Allega screenshot che confermino l'urgenza, se possibile.
- Clicca su Apri ticket per inoltrare la richiesta.
- Comunica internamente alla tua azienda la priorità impostata per allineare le aspettative.
- Imposta promemoria personale per ricontrollare il ticket nei tempi tipici della priorità.
- Se la priorità cambia in seguito, aggiorna il ticket con un commento esplicativo.
Errori comuni e come risolverli
- Tutto Urgente per default: Se ogni ticket è urgente nessuno lo è: spendi la priorità Urgente per i casi davvero bloccanti.
- Priorità troppo bassa per emergenza: Se hai sottostimato, alza la priorità rispondendo al ticket: il team la rivaluta.
- Priorità modificata da noi: Capita: ti notificheremo il motivo, in genere per allineare il ticket alle policy SLA.
- Urgente di notte: Le priorità Urgenti fuori orario seguono i tempi del tuo contratto di reperibilità.
- Hai impostato Urgente ma il problema si risolve da solo: Aggiorna il ticket con un commento per declassare la priorità: liberi tempo del team che può essere dedicato ad altri casi davvero urgenti. È una piccola cortesia che si nota.
- Impostare priorità diverse fra contatti della stessa azienda: Se contatti diversi della tua azienda impostano priorità diverse per problemi simili, il triage diventa difficile. Allinea internamente i criteri di valutazione delle priorità.
Domande frequenti
D: Posso impostare Urgente sempre?
R: Tecnicamente sì, ma rallenta il triage degli altri ticket: usala con criterio.
D: Si paga di più per priorità alta?
R: No, le priorità sono incluse nei contratti di supporto attivi.
D: Posso cambiare la priorità dopo l'apertura?
R: Sì, basta lasciare un commento richiedendo la modifica: la facciamo noi.
D: La priorità è visibile anche dopo la chiusura?
R: Sì, viene archiviata insieme al ticket e visibile nello storico per finalità di analisi statistica.
D: Posso impostare priorità diverse per dipartimenti diversi?
R: Sì, ogni dipartimento ha le sue priorità: Urgente in Tecnico può avere SLA diversi da Urgente in Amministrazione, in base alla natura dei servizi.
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