Chiudere o riaprire un ticket di supporto dal portale clienti

Quando il tuo problema è stato risolto puoi chiudere il ticket dal portale clienti G Tech Group, mantenendolo comunque archiviato per consultazioni future. Se invece il problema dovesse ripresentarsi, puoi riaprire un ticket già chiuso in pochi click. Ecco come gestire entrambe le operazioni in modo corretto.

Quando chiudere un ticket

Chiudi il ticket solo quando hai verificato che la soluzione proposta funziona anche dopo qualche test. Una chiusura affrettata ti costringerebbe a riaprire o addirittura a creare un nuovo ticket, perdendo continuità nello storico. Quando chiudi, valuta anche di lasciare una breve nota di feedback.

Quando riaprire un ticket

Riapri un ticket chiuso se il problema si ripresenta entro 14 giorni con la stessa natura. Per problemi diversi è meglio aprire un nuovo ticket, anche se potrebbe sembrarti simile: aiuta a tracciare le statistiche di intervento e non confonde lo storico.

Cosa significa chiusura automatica

Per evitare ticket dimenticati aperti all'infinito, il sistema chiude in automatico i ticket privi di riscontro per un periodo prolungato dopo la nostra ultima risposta. Tipicamente si tratta di 14 giorni di silenzio. Non significa che il problema sia risolto: significa solo che, in assenza di feedback, consideriamo la pratica conclusa. Puoi sempre riaprire il ticket per ripartire.

Implicazioni sui SLA

Quando un ticket è in attesa di tuo riscontro, lo SLA di risposta si congela. Riprende a scorrere appena rispondi. Questa logica tutela entrambe le parti: il nostro team non viene penalizzato per inattività causata da una palla nell'altro campo, e tu hai la garanzia che, al tuo ritorno, il ticket viene ripreso in carico con le tempistiche pattuite.

Feedback dopo la chiusura

Al momento della chiusura, ti chiediamo un breve feedback con voto da 1 a 5 e un commento facoltativo. Il feedback è anonimo per i tecnici e usato in fase di revisione qualità del servizio. Compilarlo richiede meno di 30 secondi ma ci aiuta enormemente a migliorare. Apprezziamo anche i feedback critici, quando argomentati: sono fondamentali per crescere come team di supporto.

Riapertura entro vs oltre 14 giorni

Se riapri entro 14 giorni dalla chiusura, il sistema considera la riapertura come continuazione: lo SLA originale resta valido. Oltre 14 giorni, viene trattato come nuova richiesta con SLA resettato. Questa distinzione tutela entrambe le parti: ti garantisce di poter sollecitare velocemente, ma evita che riapertura tardive comportino impegni sproporzionati per il team.

Statistiche di chiusura

Periodicamente ti inviamo un riepilogo dei ticket chiusi nel mese: quanti aperti, quanti chiusi nei tempi SLA, tempo medio di risoluzione. È un'informazione di trasparenza utile per valutare la qualità del nostro servizio e identificare aree di miglioramento. Se preferisci frequenze diverse o vuoi disattivare il riepilogo, parlane con il commerciale.

Procedura passo-passo

1. Vai su Supporto e apri il ticket da chiudere.
2. Scorri fino in fondo alla conversazione.
3. Clicca sul pulsante Chiudi ticket.
4. Conferma la chiusura nella finestra di dialogo.
5. Per riaprire un ticket, filtra l'elenco scegliendo lo stato Chiuso.
6. Apri il ticket chiuso che vuoi riprendere.
7. Scorri in fondo e clicca su Riapri ticket.
8. Aggiungi una risposta che spieghi il motivo della riapertura.
9. Clicca su Invia risposta per notificare il team.
10. Aggiungi una breve descrizione del motivo della chiusura per riferimento futuro.
11. Compila il feedback finale se appare dopo la chiusura.
12. Archivia eventuali allegati utili scaricandoli localmente prima di chiudere.

Errori comuni e come risolverli

• Pulsante chiusura assente: Solo chi ha il permesso Supporto può chiudere ticket: chiedi al contatto principale.
• Ticket riaperto senza notifica: Aggiungi sempre una risposta dopo la riapertura: senza commento il tecnico potrebbe non accorgersi.
• Hai chiuso il ticket per errore: Nessun problema: riaprilo subito con la stessa procedura.
• Sei certo che sia chiuso ma resta aperto: Aggiorna la pagina e ricontrolla lo stato in alto a destra: a volte la cache fuorvia.
• Hai chiuso un ticket ma il problema torna: Riaprilo entro 14 giorni: manterremo la continuità della cronologia. Oltre quel termine, è meglio aprire un nuovo ticket linkando quello vecchio per riferimento.
• Riapertura ripetuta dello stesso ticket: Se un ticket viene riaperto continuamente, è probabile che la soluzione non sia mai stata stabile. Apri un nuovo ticket di analisi root cause per identificare il problema sottostante.

Domande frequenti

D: Chiudere un ticket cancella la conversazione?
R: No, resta archiviato e sempre consultabile dalla sezione Supporto.

D: Posso valutare la nostra assistenza?
R: Sì, dopo la chiusura compare un breve modulo di valutazione facoltativo.

D: Posso riaprire dopo mesi?
R: Sì, ma per problemi a distanza di tempo è meglio aprire un nuovo ticket.

D: Posso chiudere un ticket senza che il team risponda?
R: Sì, ma è buona pratica lasciare un commento finale prima della chiusura, in modo che resti chiaro perché lo hai considerato concluso.

D: Le statistiche di chiusura sono accessibili da te?
R: Sì, riceverai un riepilogo mensile via email. Per analisi più dettagliate, possiamo configurare report personalizzati su richiesta.

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