Aprire un ticket di supporto dal portale clienti
I ticket sono il canale ufficiale per richiedere assistenza a G Tech Group: ogni richiesta viene tracciata, assegnata all'operatore giusto e archiviata insieme alle risposte. In quest'articolo ti spieghiamo come aprire un nuovo ticket di supporto dal portale clienti, scegliendo il dipartimento corretto e fornendo tutte le informazioni utili a una risoluzione rapida.
Perché usare i ticket invece dell'email
Aprire un ticket dal portale ti garantisce che la richiesta non si perda nella casella personale di un nostro collaboratore: viene assegnata al team giusto e tu puoi seguirla in qualsiasi momento. Inoltre lo storico resta consultabile anche a distanza di mesi, senza dover cercare email.
Come scegliere il dipartimento
Il dipartimento indirizza la richiesta al team più adatto: Tecnico per problemi di siti, app e infrastruttura; Marketing per campagne, social e SEO; Amministrazione per questioni di fatturazione. Se non sei sicuro, scegli quello che ti sembra più vicino: lo smisteremo internamente.
Come scrivere un buon ticket
Un ticket efficace ha tre elementi: contesto (su quale progetto o servizio sei intervenuto), problema (cosa è successo, con eventuali codici di errore), risultato atteso (cosa ti aspettavi accadesse). Aggiungi sempre i passaggi per riprodurre il problema, anche se sembrano banali: per noi è la base per diagnosticare velocemente. Più informazioni concrete dai in apertura, meno rimbalzi servono per arrivare alla soluzione.
Workflow interno del ticket
Quando apri il ticket, viene assegnato a un'operatore del dipartimento scelto, che valuta la priorità reale e prende in carico. Se serve coinvolgere altri specialisti, il ticket viene rigirato internamente senza che tu debba fare nulla. Riceverai notifiche ad ogni cambio di stato. Il ticket si considera chiuso solo quando dichiari risolto il problema o quando passa un certo lasso senza tuoi riscontri sulla nostra ultima risposta.
Quando usare il telefono
Per le richieste urgenti durante l'orario lavorativo puoi chiamare il tuo referente, ma ti chiederemo comunque di tracciare la richiesta a posteriori in un ticket. Questo perché la conversazione telefonica non è ricostruibile in seguito e potrebbe sfuggire qualche dettaglio. Il telefono è perfetto per allineamenti rapidi, mentre il ticket resta lo strumento ufficiale di tracciamento.
Modelli di ticket frequenti
Per richieste ricorrenti possiamo creare modelli predefiniti che ti vengono proposti all'apertura del ticket. Esempi: "Richiesta nuova pagina sito", "Problema email", "Modifica branding". Il modello pre-compila i campi e ti chiede solo le informazioni mancanti. Per crearne uno specifico per la tua azienda, parla con il PM: ti aiutiamo a definirlo e renderlo disponibile.
Ticket interni vs ticket cliente
Internamente, ogni tuo ticket genera attività e sub-ticket nel nostro CRM interno: serve a coordinare gli specialisti coinvolti, registrare i tempi, monitorare gli SLA. Tu vedi solo il ticket principale e le risposte ufficiali: il lavoro dietro le quinte resta gestito da noi. Sai sempre però chi è il referente del ticket: lo trovi nelle notifiche e nella scheda dettaglio.
Procedura passo-passo
- Accedi al portale su crm.gtechgroup.it.
- Dal menu laterale clicca su Supporto.
- Clicca sul pulsante Apri nuovo ticket.
- Compila il campo Oggetto con una frase chiara e sintetica.
- Seleziona il Dipartimento più adatto al tuo problema.
- Scegli la Priorità in base all'urgenza reale.
- Se la richiesta riguarda un progetto specifico, selezionalo nel campo Progetto.
- Scrivi nel corpo del messaggio descrizione, passi per riprodurre il problema e risultato atteso.
- Allega screenshot o file utili e clicca su Apri ticket.
- Aggiungi il numero del ticket al tuo riferimento interno per tracciarlo facilmente.
- Imposta una notifica email per ricevere le risposte in tempo reale.
- Condividi il numero del ticket con i colleghi interessati per coordinare la gestione.
Errori comuni e come risolverli
- Non vedo la voce Supporto: Il contatto principale deve abilitarti il permesso Supporto dal tuo profilo contatto.
- Allegato troppo grande: Il limite per allegato è 25 MB. Usa link a Google Drive, Dropbox o WeTransfer per file più pesanti.
- Dipartimento sbagliato: Non preoccuparti: lo smistiamo noi internamente, ma scegliere correttamente velocizza la risposta.
- Ticket inviato due volte: Se vedi due ticket identici, lascia un commento in uno dei due chiedendoci di chiuderlo come duplicato.
- Hai aperto più ticket per lo stesso problema: Capita di pensare di aver perso il primo ticket e di crearne un secondo. Lascia un commento di cortesia chiedendoci di chiudere uno dei due come duplicato indicando il numero da mantenere.
- Ticket aperto in dipartimento sbagliato per la priorità: Le priorità Urgenti finiscono nei dipartimenti di assistenza tecnica reperibile. Se apri Urgente in Amministrazione fuori orario, la risposta arriva nel giorno lavorativo successivo: scegli il dipartimento giusto.
Domande frequenti
D: Quanto tempo serve per la prima risposta?
R: I tempi dipendono dal contratto attivo e dalla priorità: tipicamente entro 8 ore lavorative.
D: Posso aprire un ticket via email?
R: Sì, ma il portale resta il metodo consigliato per tracciabilità e gestione degli allegati.
D: Posso seguire il ticket dallo smartphone?
R: Sì, l'intera area supporto è ottimizzata per i dispositivi mobili.
D: Posso copiare un ticket esistente come modello?
R: Non c'è una funzione duplicato nativa, ma puoi copiare il testo manualmente in un nuovo ticket usando il vecchio come riferimento.
D: Posso allegare un link a un documento esterno invece di caricare?
R: Sì, incolla il link nel corpo del ticket. Per file su Drive/Dropbox/WeTransfer, assicurati che il link sia accessibile (non protetto da permessi che bloccano gli esterni).
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