Garanzia legale di conformità: cosa è
La garanzia legale di conformità è un diritto fondamentale del consumatore europeo: 24 mesi di copertura per difetti del prodotto, indipendenti dalla garanzia commerciale del produttore. Per un'e-commerce è un'obbligo, non una scelta. Vediamo come funziona e come gestirla correttamente per evitare contestazioni.
Differenze con la garanzia commerciale
La garanzia legale è obbligatoria, dura 24 mesi e copre i difetti di conformità esistenti al momento della consegna. La garanzia commerciale è aggiuntiva, volontaria, offerta dal produttore o dal venditore con durata variabile. Le due garanzie convivono: il consumatore può scegliere quale far valere ma la legale prevale sempre come tutela minima. La prova del difetto nei primi 12 mesi è a carico del venditore.
Procedura passo-passo
- Informa il cliente sulla garanzia legale al momento dell'acquisto.
- Ricevi la segnalazione di difetto entro 2 mesi dalla scoperta.
- Verifica che il difetto sia presente al momento della consegna.
- Offri al cliente la scelta tra riparazione e sostituzione gratuita.
- Procedi al ripristino senza spese per il consumatore, in tempi ragionevoli.
- Se riparazione o sostituzione sono impossibili, offri riduzione del prezzo o rimborso totale.
- Documenta ogni intervento per gestire eventuali contestazioni successive.
Errori comuni e come risolverli
- Limitare la garanzia a 12 mesi: è nullo per i consumatori, valgono sempre 24 mesi.
- Rimandare al produttore: il venditore è responsabile diretto, può poi rivalersi sul produttore.
- Confondere usura con difetto: l'usura normale non è coperta, va distinta dal difetto di conformità.
- Spese di intervento al cliente: spedizione, manodopera e materiali devono essere gratuiti.
Domande frequenti
D: La garanzia parte dalla consegna o dall'ordine?
R: Dalla consegna del prodotto al consumatore, la data si prova con il documento di trasporto.
D: Cosa succede se il prodotto si rompe dopo 18 mesi?
R: La copertura vale, ma dopo 12 mesi tocca al cliente provare che il difetto esisteva alla consegna.
D: Posso vendere prodotti usati?
R: Sì, la garanzia legale può essere ridotta a 12 mesi se concordata per iscritto con il consumatore.
Differenze tra B2C e B2B
La garanzia legale di 24 mesi vale solo per i consumatori (B2C). Per le vendite B2B la garanzia è ridotta a 12 mesi e segue le regole del Codice Civile, con maggiore flessibilità contrattuale: si possono escludere o limitare alcune tutele se concordato. Tuttavia, anche nel B2B esistono garanzie minime per vizi occulti (1 anno) e per buon funzionamento se concordato. Configura il gestionale per distinguere chiaramente ordini B2C e B2B in modo da applicare automaticamente la garanzia corretta.
Estensioni di garanzia commerciale
Molti e-commerce offrono garanzie commerciali estese come servizio aggiuntivo a pagamento (12, 24 o 36 mesi extra rispetto alla garanzia legale). Va sempre comunicato chiaramente che si tratta di garanzia commerciale aggiuntiva e che la garanzia legale di 24 mesi resta sempre valida e gratuita. La garanzia commerciale può prevedere condizioni più favorevoli (sostituzione invece di riparazione, copertura accidentale) ma non può ridurre i diritti della garanzia legale.
Riparazione vs sostituzione: la scelta del consumatore
In caso di difetto di conformità il consumatore può scegliere liberamente tra riparazione e sostituzione, salvo quando una delle due sia oggettivamente impossibile o eccessivamente onerosa rispetto all'altra. Il venditore può proporre alternative motivando la scelta ma non imporla. La riparazione o sostituzione deve avvenire in tempi ragionevoli (generalmente 30 giorni) e senza spese per il consumatore. Solo quando entrambe sono impossibili o non praticabili, si passa alla riduzione del prezzo o rimborso totale come rimedio secondario.
Onere della prova nei 24 mesi
Una novità importante introdotta dal 2022 riguarda l'onere della prova: nei primi 12 mesi dalla consegna è il venditore a dover dimostrare che il difetto non era presente alla consegna (presunzione di conformità rovesciata a favore del consumatore). Dal 13° al 24° mese tocca al consumatore provare che il difetto era presente fin dall'inizio. Questo cambio di onere della prova è cruciale e va spiegato chiaramente nei termini e condizioni per evitare contestazioni. Conserva sempre report di qualità e quality check ricevuti per dimostrare l'integrità del prodotto all'origine.
Documentazione e prova del difetto
Per gestire correttamente la garanzia legale è essenziale documentare ogni step: foto del prodotto all'arrivo in laboratorio, report di diagnosi tecnica, foto post-intervento, tracking di spedizione del prodotto riparato. In caso di contestazione del cliente o ricorso al Codacons o all'AGCM avere documentazione strutturata fa la differenza. Un buon software di gestione RMA traccia automaticamente tutte queste informazioni, con timeline degli interventi, costi sostenuti, parti sostituite. Conserva i dati per almeno 5 anni dalla chiusura della pratica.
D: La garanzia legale copre danni accidentali?
R: No, copre solo difetti di conformità presenti alla consegna. Per danni accidentali (caduta, allagamento) serve assicurazione o garanzia commerciale specifica.
D: Il prodotto in promozione ha la stessa garanzia?
R: Sì, salvo che sia esplicitamente venduto con difetti dichiarati (es. outlet, B-stock) e accettati dal cliente prima dell'acquisto.
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